Ocenjivanje mobilne aplikacije
Post Format

Kako izbeći niske ocene i loše revizije vaše mobilne aplikacije na marketu?

Ostavi komentar

Objavili ste mobilnu aplikaciju na marketu. Kako izbeći i šta uraditi kada su niske ocene i loše revizije već tu? Najbitnije je da shvatite sledeću stvar: frustracija koja je korisnika navela na to da vam da lošu ocenu je nastala ili kao rezultat lošeg korisničkog iskustva koje vaša mobilna aplikacija pruža ili bug-a koji treba ispraviti. Pažljivo slušajte svoje korisnike, oni će vam uvek reći u kom smeru da idete.

Kada ga koristimo, softver koristimo emotivno. Pored pozitivnih, taj proces često prate i negativne emocije, frustracija i bes. Neki korisnici imaju problem da se naviknu na novo okruženje i user experience, dok drugi pronalaze bug-ove koji sprečavaju softver da ispuni njihov očekivani performans.

Kada su u pitanju mobilne aplikacije, prvo, a obično i poslednje mesto gde vlasnici omoguće korisnicima da daju svoje mišljenje o aplikaciji su zvanični marketi kroz deo za ocenjivanje i recenzije. I tu je za vas početak kraja ukoliko imate bagovitu aplikaciju osrednjeg kvaliteta i bez bilo kakve prave dodatne vrednosti koju ona pruža korisniku.

Ako je neko svestan toga da ne postoji druga šansa za prvi utisak, onda su to vlasnici mobilnih aplikacija. Velika je verovatnoća da će i najmanji bes ili frustracija koju stvara loše korisničko iskustvo vaše aplikacije dovesti do slabih ocena i loših revizija.

Nakon što dođe na stranicu vaše aplikacije, vaš potencijalno novi korisnik čita i razmišlja da li je ona dovoljno dobra da instalira baš nju od toliko drugih, sličnih aplikacija. Svega par loših recenzija i bednih ocena na vrhu liste koja mu je u datom momentu vidljiva ga može oterati zauvek. Verovatno i hoće. Upravo ste pogodili stativu koja vas je za dlaku odvela u produžetke, ali niste imali sreće i ispadate iz daljeg toka takmičenja za tog novog korisnika. Kada bi svi vlasnici mobilnih aplikacija znali koliko su takvih propuštenih prilika imali, nastala bi opšta depresija. Ona stara “build it, and they will come” prosto više ne važi…

Međutim, kod revizija je najgore od svega to što kao vlasnik mobilne aplikacije nemate apsolutno nikakvu kontrolu nad tipom user generated content-a koji zajednica kreira oko vašeg proizvoda. Ovo nije taj tip social-a. Lako je da na Facebook fanpage-u obrišete komentare koji vam se ne dopadaju, pljuju vas ili hvale konkurenciju, na marketima mobilnih aplikacija to nije moguće. Community management ovde funkcioniše drugačije.

poor-app-store-ratingUkoliko ih neko drugi nije na to naterao, ljudi najčešće ocenjuju mobilnu aplikaciju i pišu svoju recenziju krajnje impulsivno, kada su vođeni snažnom emocijom. U najvećoj meri to rade onda kada su veoma zadovoljni ili potpuno frustrani mobilnom aplikacijom.

Komentari i recenzije na marketima su nemilosrdni, i ukoliko ste svesni da vam je aplikacija loša i bagovita, bolje je da (ubedite klijenta da) odložite njeno objavljivanje dok je ne zategnete  da bude kako treba ili barem značajno bolja. Ipak, ako (klijent ne želi da čuje i) odlaganje lansiranja mobilne aplikacije uopšte nije opcija, evo par saveta iz prakse kako doći do većih ocena i boljih recenzija.

5 šurikena

Svi treba da znaju šta drugarstvo znači

Gorile su društvena bića, žive u čoporu i međusobno se pomažu. Za početak ćemo krenuti od gorila marketinga.

Verovatno velika većina vaših kolega i prijatelja ima smart telefone ili tablete. Verovatno ih i dobar deo vaše porodice koristi. Ovo je odličan povod da se setite svih davno zaboravljenih prijatelja i pitate ih za malu uslugu čim objavite svoju mobilnu aplikaciju. Ovo je skoro pa isto kao kad matretirate Facebook prijatelje da lajkuju vašu sliku kako biste pobedili u Facebook nagradnom konkursu za najlepši zalazak sunca. Doduše, malo je veći iscim instalirati aplikaciju i oceniti je, ali ako su vam pravi prijatelji, učiniće vam, zar ne?

Za početak, to su vam sve sigurne ocene od po 5 šurikena i potencijalno isto toliki broj pozitivnih recenzija. Sigurno imate i one netalentovane prijatelje, pa im unapred pripremite tekstove recenzija koje će samo da copy-paste-uju. Budite uporni i stojite im nad glavom dok to i ne urade jer ne biva download-ovan lep, nego uporan. Možda deluje lako, međutim budite oprezni da ne upadnete u zamku sopstvenog hvalospeva. Ova taktika potencijalnim korisnicima može da deluje kao veoma fake i odbije ih, tako da se potrudite da pronađete i održavate pravu meru i balans sopstvenog, ručno rađenog hvalospeva.

Samo za one sa e-mail registracijom

Ukoliko se vaša mobilna aplikacija koristi uz kreiran korisnički nalog ili e-mail logovanje, iskoristite priliku da pošaljete personalizovani e-mail svojim korisnicima i zamolite ih da ocene aplikaciju i napišu koliko su zadovoljni njenim korišćenjem. Kako biste izbegli da sami sebi pucate u nogu, jako je bitno da ne budete patetični, kao i da ovaj email ne pošaljete na kompletnu bazu korisnika, već samo onim top korisnicima koji su najaktivniji, a koji vas već nisu ocenili.

Ova taktika je veoma korisna kada želite brzo da popravite trenutno lošu ocenu, jer ćete u relativno kratkom vremenskom intervalu dobiti značajan broj visokih ocena (i pozitivnih revizija) i tako povećati vašu ukupnu ocenu.

Automatizacija je majka uspeha

Pre nego da lanistate aplikaciju, čekirajte Polljoy, iRate ili Appirater. U pitanju su platforme koje će vam omogućiti da onog trenutka kada vaši korisnici ispune određeni kriterijum budu automatski upitani kako su zadovoljni aplikacijom. Uz ovaj mali tweak možete da osigurate najbolje moguće revizije za vašu aplikaciju.

Tako npr. možete da upitate za reviziju sve one korisnike koji su 6 puta pokrenuli vašu aplikaciju u prva 2 dana od kad su je instalirali. Pretpostavljate da takvi korisnici verovatno uživaju koristeći vašu aplikaciju i verovatno će vam dati visoku ocenu. Moćno, zar ne? Jeste, mada se možda i varate…

Sasvim je izvestan scenario da ste gore navedenim kriterijumom slučajno ukačili korisnika koji je u prva 2 dana 6 puta pokrenuo aplikaciju jer je ona usled nestabilnosti u radu 5 puta pucala. To onda nije lojalan, nego izuzetno nervozan korisnik i ideja da ga pitate da vam da ocenu i reviziju na marketu možda i nije baš toliko pametna.

Međutim, uz pomoć malo kreativnosti i tehnologije i to može da se prevaziđe. Moguće je da korisnike koji upadaju u navedeni kriterijum najpre kroz modal pop-up npr. upitate kojom bi ocenom od 1 do 10 ocenili vašu aplikaciju. Ako je ta ocena visoka, zahvalite se i odmah ga u istom tom koraku zamolite da ostavi reviziju na zvaničnom marketu. Nemojte ga izgubiti. Obezbedite odgovarajući link koji će ga odmah poslati tamo gde treba. Sa druge strane, ako ste dobili srednju ili nisku ocenu, omogućite korisniku da popuni veoma kratku formu (popunjavanje se vrši sa mobilnog uređaja, ograničiti broj pitanja) u kojoj će daleko od očiju javnosti izraziti svoje blago ili potpuno nezadovoljstvo vašom aplikacijom. Naravno, zahvalite se i takvom korisniku, svaki feedback je vrlo koristan.

Ružičasta pudlica

Na ovaj način odvlačite pažnju frustriranih korisnika daleko od marketa aplikacija.

Veliki broj loših ocena i revizija možete da sprečite time što ćete u okviru same aplikacije kreirati jasno vidljivu sekciju za korisnički feedback. Korisnici koji postanu instant nezadovoljni aplikacijom će tokom njenog korišćenja svkakako uočiti tu sekciju i ako imaju nešto loše da kažu javno, to je prvo mesto gde će učiniti tako nešto (upravo tu, u samoj aplikaciji). Sa druge strane, vi kao vlasnik aplikacije imate mogućnost da direktno odgovorite i nastavite da komunicirate sa tim korisnikom, ali takođe i da prihvatite kritiku i uzmete u obzir činjenice na koje se korisnici žale kako bi unapredili svoj proizvod u budućnosti..

Tanka je linija što spaja i razdvaja

Ovo je već napredni community management.

Cilj: odgovoriti na loše revizije naše mobilne aplikacije, javno ili jedan na jedan.

Sredstvo: najpre pronaći e-mail adresu osobe koja nam je dala malu ocenu i ostavila lošu reviziju, a zatim i odgovoriti na pravi način.

Korisnici interneta nemarno ostavljaju digital footprints za sobom i profilne informacije se najčešće uopšte ne razlikuju ili se razlikuju veoma malo od platforme do platforme. Veoma često ćemo isto ime i prezime ili nickname u kombinaciji sa profilnom slikom koristiti na svim kanalima gde komuniciramo. Zbog toga je prilično lako naći e-mail adresu ili na drugi način stupiti u direktan kontakt sa korisnikom koji nam je popljuvao aplikaciju. Stavite se na par minuta u cipele internet detektiva i pronađite informacije koje vam trebaju.

Google Play odgovor

Google Play nudi mogućnost davanja javnog odgovora svakom review-eru. Čak i da nije tako, kroz odgovor predstavite sebe kao da vam je veoma stalo do zadovoljstva vašeg korisnika. Širok osmeh i zlatan zub, zahvalite se na ukazanom propustu i dajte duboko izvinjenje uz obećanje da ćete učiniti sve što je u vašoj moći da navedeni bug ispeglate. Ukoliko je revizija izuzetno oštra, odgovorite po gornjem šablonu, uz jedan dodatak. Ostavite svoju email adresu i ponudite neki benefit ukoliko vas frustrirani korisnik kontaktira direktno na e-mail sa dodatnim informacijama o svom nezadovoljstvu, čime ubijate više muva odjednom.

Na sreću (ili nesreću) jednom data ocena i revizija može da se menja, tako da uz malo napora i samo malo posvećene pažnje nezadovoljnom korisniku, umesto jednog šurikena možemo vrlo lako dobiti i svih pet.

Koja je vaša mobilna aplikacija?

Kako se vi borite sa lošim ocenama i negativnim revizijama?

Da li želite nove tekstove u vašem inboksu?

Zanima vas mobilni marketing i mobilne tehnologije? Prijavite se na mailing listu i svake nedelje čeka vas podsetnik za novi tekst sa ovog sajta.

Uspešno ste se prijavili!

Ostavi komentar

Obavezna polja su označena *.